La Commission européenne a annoncé aujourd’hui sa proposition visant à moderniser les règles ADR en Europe, conformément au programme de numérisation (nouvelles mesures visant à simplifier la résolution extrajudiciaire des litiges et à renforcer les droits des consommateurs). Cela découle des résultats du tableau de bord des consommateurs 2023 montrant un faible nombre persistant de consommateurs faisant valoir leurs droits (1/4 des consommateurs rencontrent un problème de consommation important, mais 1/3 d’entre eux ne se plaignent pas pour des raisons liées au temps, au coût et au manque de confiance). ). Les points clés du nouveau plan pour résoudre ces problèmes sont les suivants :
- Abolition de l’ODR (voir la proposition de nouveau règlement abrogeant l’ODR ici) – actuellement, la plateforme ODR facilite env. 200 cas par an dans l’UE, ce qui, selon la Commission, ne justifie pas les coûts liés au maintien de cette plateforme ouverte et les coûts liés au respect par les entreprises des obligations du règlement ODR (par exemple, fourniture d’un lien vers la plateforme ODR et garantie de canaux de communication appropriés). Le plan est de remplacer la plateforme ODR par des « outils numériques conviviaux » aidant les consommateurs à choisir une option de recours.
- Élargissement du champ d’application de l’ADR – il ne sera plus nécessaire qu’un litige découle d’un contrat conclu entre les parties. Cela permettra d’englober l’ensemble du droit européen de la consommation, y compris les questions précontractuelles particulièrement pertinentes pour l’environnement en ligne, par exemple la publicité trompeuse et la conception trompeuse, l’accès aux services et le blocage géographique injustifié. Il vise également à faciliter les procédures à l’encontre des commerçants non européens (même s’ils devraient eux aussi adhérer volontairement au système).
- Fournir des conseils supplémentaires aux consommateurs lors de l’accès et pendant la procédure ADR – à fournir par des organismes désignés, par exemple le Réseau des Centres Européens des Consommateurs. Cela peut consister en une traduction, une explication des droits des consommateurs, des procédures ADR, etc.
- Supprimer certaines charges pesant sur les commerçants afin de les encourager à participer à l’ADR – par exemple en réduisant les obligations d’information des commerçants. De plus, les entités d’ADR demanderont aux commerçants s’ils ont l’intention de participer à l’ADR lorsqu’un consommateur dépose une plainte, à laquelle les commerçants devront répondre dans un délai de 20 jours. L’objectif est d’inciter les traders à (re)considérer leur participation à l’ADR.
- Supprimer certaines charges et coûts pour les entités de REL – par exemple en réduisant leurs obligations de déclaration (de chaque année à tous les deux ans, et en exigeant un rapport plus condensé) ; faciliter le regroupement de cas comportant des éléments similaires (mais uniquement avec le consentement des consommateurs concernés).
- Améliorer la transparence – par exemple, lorsqu’un litige est résolu par des moyens automatisés, les parties peuvent demander un examen par une personne physique.
En outre, la Commission européenne recommande aux places de marché en ligne d’aligner leurs systèmes de règlement des litiges sur les principes européens du REL, notamment l’efficacité, l’équité, l’indépendance, l’expertise, l’impartialité et la transparence. Voir ici la Recommandation sur les exigences de qualité pour les procédures de règlement des litiges proposées par les marchés en ligne et les associations professionnelles de l’Union C(2023) 7019 final.
Consultez la nouvelle proposition de modification de la directive ADR ici. Des informations supplémentaires sur l’ensemble de l’examen ADR sont disponibles ici.
